Domov > Služby > 

Help Desk

Realizácia outsourcingu IKT a komunikácia s odberateľom

Základom včasného riešenia problémov s IKT je to aby informácia o probléme dorazila k riešiteľovi v požadovanom čase a obsahu. 
Je preto nevyhnuté aby poskytovateľ outsourcingu vyhradil komunikačné linky a kontakty na zodpovedných pracovníkov. 
Ideálnym riešením je použitie komplexného Helpdesku pre evidenciu požiadaviek, sledovanie priebehu riešena a evidenciu výsledkov.
Nastavenie Helpdesku závisí aj od modelu outsourcingu na ktorom sa obe zmluvné strany dohodnú:

On-Demand

V prípade, že nie je možné vyriešiť problém vzdialeným pripojením alebo telefonicky, je nutné aby servisný pracovník vycestoval priamo na miesto incidentu.

On-Line

Problémy sa riešia pomocou vzdialeného pripojenia k miestu incidentu.

On-Call

Problémy sa riešia len formou telefonickej komunikácie medzi povereným pracovníkom klienta a servisným pracovníkom.

Z pohľadu reakčného času je poskytovanie služieb závislé na definovaní priority potenciálneho problému a následne potreby jeho odstránenia.
Podmienky prevádzky je možné dohodnúť.  Uvedená tabuľka slúži ako príklad pre nastavenie dodávky služieb. 

Priorita

Popis

Reakčná doba

Doba riešenia

P1

Významná služba je nedostupná.

Veľmi negatívny dopad na produktivitu prevádzkového prostredia objednávateľa.

0,5 hodina

4 hodiny

P2

Degradácia významnej služby, pripadne výpadok služby.

1 hodina

8 hodín

P3

Degradácia služby, výpadok menej významnej služby.

8 hodín

3 dni

P4.

Degradácia menej významnej služby.

8 hodín

5 dní

Služby Help desku sú poskytované spravidla v režime 5x8 v pracovný deň v pracovnú dobu. Pričom doba reakčného času a a doba riešenia sa počíta iba ako pracovný čas. Samozrejme je možné dohodnúť individuálny prístup podľa prevádzkových potrieb až po úroveň 7x24.  

Kontakt